Trainer / Gesprekscoach KCC (32 tot 38 uur per week)

Omschrijving

Wil jij helpen om de kwaliteit van ons Klantcontact Center naar een hoger niveau te tillen? Help jij onze KCC medewerkers om nog betere gesprekken te voeren? Krijg jij met je enthousiasme en energieke houding makkelijk mensen mee? Dan is de functie van Trainer / gesprekscoach KCC bij Quion iets voor jou!


Jouw werkomgeving

Als trainer/ gesprekscoach KCC maak je onderdeel uit van de afdeling KCC Telefonie Backoffice. Deze afdeling is verantwoordelijk voor alle 1e lijns klantcontact met consumenten en tussenpersonen zoals hypotheekadviseurs en notarissen over lopende hypotheken. Er werken 34 collega’s op het KCC welke verdeeld zijn in 3 teams. De sfeer op de afdeling is erg goed en er wordt veel gelachen met elkaar. In 2020 heeft de afdeling een award gekregen voor "Beste ambassadeur van de klantcontactbranche".


Wat ga je doen?

Als trainer / gesprekscoach zorg jij dat iedereen op het KCC kan leren en groeien, met een gezonde dosis humor! Zo zorg je voor continue verbetering op het gebied van vaardigheden en vakinhoudelijke expertise. Je signaleert proactief de trainingsbehoefte binnen het team en bied je een passende oplossing in de vorm van advies of training. En natuurlijk verzorg je ook de (dagelijkse) coaching van KCC medewerkers om de gesprekskwaliteit te optimaliseren. Je levert op deze manier een belangrijke bijdrage aan de gestelde doelen. NPS, First-time-right en QM zijn belangrijke KPI’s voor het KCC.

Door jouw training & coaching help je de KCC agents om met meer kennis en vertrouwen betere gesprekken te voeren. Je geeft vorm en inhoud aan QM’s en monitort de voortgang en rapport hierover aan het management. Jij realiseert samen met de agents dat de afhandeltijd binnen de gestelde norm blijft, dat het gesprek optimaal wordt gevoerd en dat de klanttevredenheid verbeterd.

Als trainer / coach heb je tevens een adviserende rol richting de organisatie. De KPI’s zijn leidend in de trainingen die jij ontwikkelt. Bij KPI’s kun je o.a. denken aan de klanttevredenheid (Net Promotor Score) of de snelheid afhandelen van het gesprek (AHT).

Op basis van jouw sterke communicatieve vaardigheden en enthousiasme zorg jij ervoor dat medewerkers zichzelf, hun team én de klant weten te overtreffen . Je bent uiteraard betrokken bij de voortgang van de resultaten uit de trainingsgroepen, want je wil maar al te graag weten hoe ze het nu enkele weken of maanden later doen. Hoe de rest van het trainersteam het doet weet je natuurlijk ook, jullie zijn tenslotte een team.

Kortom, als trainer / gesprekscoach KCC

  • Neem je maandelijkse QM’s af inclusief rapportage, analyse en presentatie van de uitkomsten
  • Verzorg je de training voor nieuwe collega’s en refreshmenttraining
  • Neem je kennistoetsen af (1x per kwartaal), inclusief rapportage, analyse en presentatie van de uitkomsten

Vereisten

Wat heb je nodig voor deze functie?

Als medewerker van Quion ben je nieuwsgierig en toon je initiatief. Je wilt een expert zijn in jouw vakgebied. Feedback geven en vragen is je 2e natuur. Je krijgt energie van het samenwerken in een complexe omgeving en je ziet kansen voor ontwikkeling. Je gaat voor resultaat en je durft voor je mening uit te komen.

Je bent de spil tussen de teammanager KCC en de medewerkers op het gebied van vakinhoudelijke kennis en gesprekstechnieken. Coachen en faciliteren is je tweede natuur. Voor de rol als trainer / coach beschik jij over uitstekende communicatieve vaardigheden en leiderschapskwaliteiten. Jij bent een trainer / coach die met je enthousiasme en energieke houding je trainingsgroepen, collega’s en sparringspartners weet te motiveren. Je kijkt naar positieve bijdragen en probeert die op concrete wijze te versterken, bevordert vertrouwen en hebt een optimistische houding

Daarnaast

  • Heb je HBO werk en denk niveau
  • Heb je minimaal 3 jaar ervaring met coachende werkzaamheden binnen een KCC
  • Ben je in het bezit van certificaten op het gebied van trainen en coachen van mensen
  • Is kennis van de hypothecaire branche een grote pré

Gezien de aard en vertrouwelijkheid van onze werkzaamheden is een integriteitonderzoek onderdeel van de selectieprocedure.


Wat bieden wij jou?

Continu verbeteren is de rode draad in onze ambitie: het is een manier van denken, van werken en van leven. Werken bij Quion betekent aan de slag binnen een jonge, ambitieuze en innovatieve organisatie met korte schakels. We delen graag onze kennis met elkaar en zijn altijd op zoek naar nieuwe kansen en het verbeteren van onze huidige relaties. Samen met zo’n 500 collega’s ondersteun je klanten bij het administratieve traject van de hypotheek.

Quion is op zoek naar echte toppers in hun vak. Omgekeerd mag je ook van ons veel verwachten. Een prettige, collegiale cultuur met veel ruimte voor initiatieven en persoonlijke groei. Ook ontvang je een compleet en aantrekkelijk pakket arbeidsvoorwaarden, onder andere bestaande uit:

  • Een basissalaris tussen de € 2941 & € 4203 bruto per maand en 190 vakantie-uren o.b.v. 38 uur per week
  • Gunstige pensioenregeling, een fietsplan en de mogelijkheid tot het aan- en verkopen van vakantiedagen
  • Tal van trainings- en opleidingsmogelijkheden voor breedte- en hoogteontwikkeling
  • Flexibel werken in verschillende roosters en patronen en ook thuis werken behoort tot de mogelijkheden
  • Ergonomisch werken, gezonde maaltijden en sporten met korting
  • Een centraal gelegen modern kantoor in Capelle aan den IJssel met openingstijden van 07.00 uur tot 21.00 uur met goede bereikbaarheid per openbaar vervoer en ruime parkeergelegenheid. Ons kantoor ligt vlakbij metrostation Kralingse Zoom en de A16

Interesse?

Ben jij degene die we zoeken voor deze functie? Solliciteer dan direct via de sollicitatiebutton. Heb je vragen of wil je meer informatie over de inhoud van de functie? Neem dan contact op met Amresh Raghoenath (06-54636444). Bij vragen over de sollicitatieprocedure kan je contact opnemen met recruiter Ilze de Waard op telefoonnummer 06-15162845.